Глоссарий · SLA

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса: документ, в котором зафиксированы обязательства ИТ‑подрядчика перед заказчиком — сроки реакции, время восстановления и ответственность за их нарушение. Проще говоря, это письменная договорённость о том, насколько быстро и качественно вас будут обслуживать.

Зачем нужен SLA?

SLA превращает размытое «мы будем обслуживать» в измеримые показатели. Бизнесу понятно, чего ждать от подрядчика и на что ссылаться при срыве сроков; подрядчику — за что именно он отвечает. Без SLA споры обычно сводятся к «а мы считали иначе»; с SLA — к цифрам из договора.

Для компаний, которые передают на аутсорсинг компьютеры, серверы и 1С, SLA — это ещё и инструмент планирования: зная нормативы реакции, вы понимаете, сколько бизнес может простоять при сбое и как быстро всё вернётся в строй.

Что обычно входит в SLA?

Время реакции — как быстро подрядчик принимает заявку в работу и приступает к решению (например, по серверам — до 2 часов).
Время восстановления — за какой срок система должна снова заработать после сбоя.
Финансовая ответственность — штрафы, скидки или перерасчёт при нарушении согласованных сроков.
Отчётность — периодический отчёт: какие заявки поступали, сколько времени заняли, что сделано.

Набор показателей зависит от задачи: для поддержки пользователей важна реакция, для серверов — восстановление и доступность, для 1С — сроки обновлений и сохранность данных.

Практика «Айтишников»

Как мы фиксируем SLA

В договоре ИТ‑обслуживания мы письменно фиксируем перечень техники, программного обеспечения, стоимость и сроки реагирования. Клиент всегда знает, за что платит и что получит: нормативы реакции — не обещания «на словах», а пункт договора.

Реакция на серверы

до 2 часов

Реакция на компьютеры

до 4 часов

Мониторинг оборудования

автоматический, круглосуточно

Где фиксируем

в договоре ИТ‑обслуживания

Нормативы работают вместе с мониторингом: большинство проблем мы видим раньше, чем о них сообщит клиент. Подробнее о модели обслуживания — на странице ИТ‑аутсорсинга.

FAQ

Частые вопросы об SLA

Чем SLA отличается от гарантии?

Гарантия — про устранение дефектов оборудования или работ в течение определённого срока. SLA — про качество и сроки обслуживания в целом: реакцию, восстановление, отчётность. В договоре могут быть и то и другое: гарантия на работы и SLA на поддержку.

Что делать, если подрядчик нарушает SLA?

Сроки и последствия их срыва зафиксированы в договоре: при нарушении предусмотрен перерасчёт или штраф по условиям соглашения. На практике важнее предотвращать сбои: круглосуточный мониторинг замечает проблемы до того, как они станут простоем.

SLA — это только про штрафы?

Нет. Главная ценность SLA — предсказуемость: вы заранее знаете нормативы, а подрядчик — границы ответственности. Финансовая ответственность — крайняя мера, а не смысл соглашения.

Можно ли заключить договор с индивидуальным SLA?

Да. В индивидуальном тарифе мы фиксируем время реагирования под вашу инфраструктуру: перечень техники, нормативы и стоимость согласуем до подписания. Оставьте заявку на странице контактов — посчитаем.

Нужен договор с понятным SLA?

Расскажите о своей инфраструктуре — предложим формат обслуживания с фиксированными нормативами реакции. Позвоните или оставьте заявку: Пн–Пт, 9:00–18:00. +7 (3812) 34-52-42.

Оставить заявку