Серверы — до 2 часов, компьютеры — до 4 часов. Не «стараемся реагировать быстро», а конкретные сроки в договоре с финансовой ответственностью за их нарушение.
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса: документ, в котором прописаны сроки реакции на инциденты, порядок учёта заявок и ответственность исполнителя за их нарушение.
Отличие от рекламного «работаем быстро» принципиальное. Обещание проверить нельзя, SLA — можно: срок реакции становится обязательством по договору, а его нарушение — основанием для финансовых санкций. Именно поэтому мы выносим сроки в договор, а не в слоган.
| Тип инцидента | Пример | Время реакции |
|---|---|---|
| Критичный — сервер | Не отвечает сервер, недоступна база 1С, упал маршрутизатор | до 2 часов |
| Высокий — рабочее место | Не включается ПК, не работает 1С у пользователя, нет печати | до 4 часов |
| Плановые задачи | Подключение нового сотрудника, установка ПО, перенос техники | по согласованию, в порядке очереди |
Реакция — время от получения заявки до начала работы инженера, в рабочее время (Пн–Пт, 09:00–18:00). Финальные значения и перечень техники фиксируются в вашем договоре: итоговый SLA зависит от инфраструктуры и выбранного тарифа.
Срок без последствия — это просто текст. В договоре с нашими клиентами SLA и мера ответственности за его нарушение идут вместе: если мы не уложились в срок реакции по инциденту, за это предусмотрена компенсация.
Порядок учёта заявок, приоритеты и размер ответственности мы предоставляем на этапе согласования договора — до подписания, не постфактум. Запросить образец договора: контакты.
Полный состав работ по абонентскому обслуживанию — на странице ИТ-аутсорсинга.
Мы выносим в договор не абстрактное «качественное обслуживание», а измеримые параметры, по которым работу можно проверить. При заключении договора фиксируются:
Финальные значения зависят от вашей инфраструктуры и выбранного тарифа — их согласуют до подписания. Терминология — простым языком в статье «Что такое SLA» в глоссарии.
SLA без последствий для исполнителя — это обещание, а не обязательство. Поэтому в договоре срок реакции и ответственность за его нарушение идут в связке:
Для нас это не пункт, который «висит для галочки»: разбор инцидентов и контроль сроков — часть регламента, а не разборки после жалобы. Образец договора с разделом об ответственности можно запросить через форму связи.
Формулировка «поможем по мере обращения» встречается часто — и именно она делает поддержку непредсказуемой: заявка встаёт в очередь без приоритетов, а сроки и ответственность нигде не зафиксированы.
| Параметр | «По мере обращения» | SLA в договоре |
|---|---|---|
| Срок реакции | «Как получится» | до 2 часов — серверы, до 4 часов — ПК |
| Приоритет инцидента | Очередь без классификации | Критичный, высокий, плановый — по типу инцидента |
| Учёт заявок | В лучшем случае переписка | Единый канал, каждая заявка фиксируется |
| Нарушение срока | Разговор без последствий | Основание для компенсации по договору |
Тот же принцип прозрачности мы применяем и в сравнении форматов работы: аутсорсинг или штатный сисадмин — расчёт по параметрам, включая сценарий, когда штатный сотрудник выгоднее.
SLA — не отдельная платная опция, а часть абонентского обслуживания: сроки реакции фиксируются в договоре вместе с составом работ. Действующие тарифы — 1 200 ₽/мес за единицу техники и 2 500 ₽/мес за сервер или роутер; работы по 1С — от 3 400 ₽ в час.
Какой тариф подойдёт, зависит от вашей инфраструктуры:
Из чего складывается цена абонентского обслуживания — в статье «Сколько стоит ИТ-аутсорсинг». Прикинуть бюджет и сравнить его со штатным специалистом можно в калькуляторе стоимости сисадмина. Точный расчёт — после бесплатного аудита техники.
Поддержка пользователей работает в рабочее время: Пн–Пт, 09:00–18:00. Серверы — под круглосуточным мониторингом: о сбое ночью мы узнаём по уведомлению и начинаем реагировать без ожидания рабочего дня.
SLA зафиксирован в договоре вместе с мерой ответственности за нарушение: порядок и размер компенсации прописываются в конкретном договоре. Образец предоставляем по запросу.
Обещание проверить нельзя, SLA — можно: конкретный срок в договоре, финансовая ответственность за нарушение и фиксируемый порядок учёта заявок.
Для отдельных сценариев обсуждается повышенный приоритет с индивидуальными сроками — фиксируется в договоре под вашу инфраструктуру. Оставьте заявку — разберём вашу ситуацию.
Реакция — это время от получения заявки до начала работы инженера. Оно считается в рабочее время поддержки: Пн–Пт, 09:00–18:00.
Мы фиксируем SLA в договоре абонентского обслуживания; конкретные значения зависят от вашей инфраструктуры и выбранного тарифа (1 200 ₽/мес за единицу техники, 2 500 ₽/мес за сервер или роутер, работы по 1С — от 3 400 ₽ в час). Точный расчёт — после бесплатного аудита техники.
В глоссарии сайта — определение без маркетингового тумана, с примерами, как соглашение об уровне сервиса выглядит на практике.
Проведём бесплатный аудит техники и предложим план поддержки с зафиксированными сроками реакции.
